Customer Relationship Management (CRM) : Teknologi Ampuh Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

Istilah CRM mungkin terdengar asing di telinga sebagian besar dari kita, tetapi bagi mereka yang sudah akrab dengan dunia pemasaran melalui web dan juga e-commerce, tentunya istilah ini sudah bukan merupakan barang baru lagi. Kemudian, apakah yang dimaksud dengan CRM itu? Menurut http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM, Customer Relationship Management adalah suatu istilah yang berkaitan dengan industri informasi yang mencakup metodologi, software, dan biasanya kemampuan internet yang membantu seorang pengusaha mengatur hubungan dengan customer dengan suatu cara yang teratur. 

Perusahaan yang melakukan CRM dewasa ini sudah sangat banyak. Pada dasarnya, mereka yang tujuan akhirya adalah meningkatkan angka penjualan, terus berupaya untuk mempertahankan pelanggannya agar menjadi loyal customer dan tidak berpindah ke perusahaan lain. Untuk mempertahankan pelanggan, mereka berupaya untuk menjalin dan mempertahankan hubungan yang telah ada dengan semua stakeholder maupun share holdernya secara berkelanjutan. Cara yang dilakukan perusahaan tersebut bervariasi, misalnya seorang pengusaha dapat membuat suatu database tentang konsumen yang berisi tentang data konsumen menurut geografis dan demografis secara detail yang bertujuan agar bagian sales, marketing, dan manajemen perusahaan dapat secara langsung mengakses informasi dalam database tersebut sehingga ke depannya dapat menyesuaikan kebutuhan konsumen dengan produk dan penawaran mendatang, mengingatkan konsumen tentang persyaratan servis, bisa juga untuk mengetahui produk apa saja yang telah dibeli konsumen sehingga dapat mengetahui tipe produk yang paling dicari dan diminati oleh konsumen dan lain sebagainya.

Untuk dapat lebih memahami apa CRM ini, logikanya adalah pada dasarnya, setiap perusahaan memiliki pelanggan, dan setiap perusahaan harus memelihara beberapa informasi dasar tentang pelanggan seperti nama, alamat, pembelian, kontrak, tagihan, dll. Oleh karena itu setiap perusahaan harus memiliki minimal dasar dari teknologi CRM untuk melacak dan melayani para pelanggan. Bahkan bisnis berskala kecil menggunakan Outlook, Quicken atau aplikasi lain untuk tujuan ini. Apabila sebagai seorang pengusaha menggunakan Microsoft Outlook untuk komunikasi sehari-hari, task finder dan memerlukan suatu cara untuk melacak penjualan ke depan dan ingin untuk berbagi data di seluruh kantor perwakilan, kemudian juga untuk meningkatkan pemahaman tentang proses penjualan, untuk memudahkan dalam proses bisnis di daerah target pemasarannya, serta memerlukan sistem pelaporan terpadu dengan beberapa spreadsheet excel, maka pengusaha itu perlu melengkapi usahanya dengan CRM.

Pada dasarnya, CRM mencakup tiga operasi dasar: meletakkan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama yang telah merasakan kepuasan, dan meningkatkan hubungan dengan tipe pelanggan semacam itu, sehingga ke depannya bisnis akan lebih menguntungkan. Mencari pelanggan baru merupakan hal yang berbeda dengan mempererat loyalitas pelanggan, karena dalam mempererat loyalitas pelanggan diperlukan antisipasi terhadap setiap pelanggan individu dengan menyediakan kebutuhan mereka pada waktu yang tepat. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap usaha yang tergantung pada pelanggan tergantung pada keberhasilan manajemen hubungan dengan pelanggan (CRM).

Contoh aplikasi CRM yang sangat memberikan kontribusi positif dalam dunia bisnis adalah seperti Mark & Spencer dan Amazon. Dengan teknologi ini, Mark&Spencer dapat memberi tahu kepada pelanggannya yang menyukai busana-busana karya perancang tertentu ketika ada model baru yang datang dari perancang itu. Amazon juga memanfaatkan teknologi ini, bahkan CRM ini merupakan rahasia terbesar dari kesuksesan Amazon selama ini. Dengan kecerdasan bisnis yang dimiliki oleh CRM, Amazon dapat memberikan layanan pada pelanggan sesuai dengan kepribadian pelanggan. Seakan ketika pelanggan memasuki situs Amazon, pelanggan langsung menemui seorang pelayan pribadi yang hafal diluar kepala nama pelanggan, tanggal ulang tahun pelanggan, pengarang, ataupun jenis buku kesukaan pelanggan. Pelayan tersebut juga mengetahui abstraksi dan peringkat dari semua buku yang dijual di dunia. Bahkan pelayan tersebut dapat memberikan bonus-bonus tergantung seberapa sering pelanggan berbelanja di situs tersebut.

CRM juga dapat meningkatkan keuntungan bagi bisnis dengan mengurangi biaya operasional, yang biasanya pada pusat panggilan atau sistem distribusi, serta meningkatkan customer value melalui suatu konsep pemasaran yang cerdas yang berbasis penggunaan data tentang pelanggan. Menurut O’Brien, CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/jasa berkaitan dengan bisnis operasional perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Singkat kata, software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya.

Menurut sudut pandang industri, CRM terdiri dari :

• Membantu pengusaha agar marketing department nya dapat mengidentifikasi dan menargetkan konsumen terbaik menurut mereka, mengatur marketing campaign, dan meningkatkan kualitas dari sales team.

• Membantu organisasi untuk meningkatkan telesales, account, dan sales management dengan mengoptimalkan informasi yang didapatkan dari para karyawan, meluruskan proses yang telah berjalan (misalnya, dengan melakukan order menggunakan handphone).

• Memperbolehkan hubungan yang bersifat individual dengan konsumen, dengan tujuan meningkatkan kepuasan konsumen dan memaksimalkan keuntungan; semua itu dilakukan dengan mengidentifikasi konsumen mana yang paling menguntungkan kemudian memberikan mereka pelayanan dengan kualitas terbaik.

• Menyediakan karyawan dengan informasi dan proses yang penting untuk mengetahui konsumen, memahami dan membangun hubungan secara efektif membangun hubungan di antara perusahaan, customer base, dan partner distribusi (http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM).

Customer service dan call center operations dapat menggunakan CRM untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Dengan otomatisasi service request management, knowledge bases dan call routing, para staff dapat menjadi lebih produktif dengan memastikan bahwa semua permintaan layanan pelanggan dapat dijawab dan setiap masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan baik secara lebih cepat. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang / masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty (http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx).

Dalam risetnya, Freeman & Seddon menyatakan ada keuntungan yang didapat perusahaan dengan penerapan CRM ini. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat, pengurangan cycle time, dan headcount reduction. Kedua, perusahaan dapat meningkatkan management decisions dan profit. Ketiga, customer service dapat ditingkatkan layanannya. Yang terakhir, perusahaan dapat meningkatkan business growth and support.

Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan transaksi lebih cepat, membantu dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik, serta meningkatkan customer satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang prima.

REFERENSI

Freeman, Phillip & Seddon, Peter, Benefits from CRM-Based Work Systems. (http://csrc.lse.ac.uk/asp/aspecis/20050161.pdf ).
Gunawan, Felix. Mencermati Konsep Business Inteligent di Perusahaan. Jurnal Sosioteknologi Edisi 9 Tahun 5, Desember 2006.
O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management Information Systems: Managing Information Technology in the E-Business Enterprise (5th ed.), McGraw-Hill Higher Education, pp.128-131.
http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/mar/article/viewArticle/17003
http://sbinfocanada.about.com/cs/marketing/g/crm.htm
http:// searchcrm.techtarget.com/definition/CRM
http://www.marksandspencer.com/

Segmentasi Pasar : Analisa Konsumen Indonesia

Dalam strategi pemasaran internet, selain perlu untuk mensinergikan dengan strategi bisnis dan strategi pemasaran secara keseluruhan, perlu juga untuk menganalisa konsumen terlebih dahulu supaya dapat mengerti metode pendekatan konsumen dan pembangunan strategi yang tepat untuk pasar. Karena secara langsung konsumen sangat terkait dengan pasar. Berkaitan dengan konsumen dan pasar, hal pertama yang harus dilakukan sebelum mensegmentasi pasar adalah melalukan positioning terhadap produk. Yang dimaksud dengan product positioning adalah cara bagaimana produk tersebut didefinisikan di benak dan hati konsumen sebagai suatu atribut yang penting. Apa yang dirasakan dan dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk terhadap produk lainnya pasti berbeda.

Marketers dapat memposisikan produknya berdasarkan kualitas, ukuran, warna, metode distribusi, waktu atau momen di mana produk tersebut digunakan, serta harga. Contohnya seperti : Nike yang memposisikan produknya dengan slogan “Just Do it”; M&M’s : “Melts in your mouth, not in your hands” ; Avis : “We try harder”. Beberapa marketers lainnya seperti produsen jam Rolex dan Mercedes-Benz, memposisikan produknya sebagai produk yang eksklusif, dan barang yang berkualitas tinggi.

Baru setelah melakukan product positioning, segmentasi pasar dilakukan. Dalam melakukan segmentasi pasar, dapat berdasar atas beberapa hal, antara lain : segmentasi berdasarkan geografis, demografis, social, psikografis, technografis, behavioral, serta synchografi konsumen.

Berkaitan dengan segmentasi geografis, akan berkaitan dengan aspek lokasi, seperti ukuran suatu negara atau kota, batas daerah, dan apakah daerah tersebut termasuk pedesaan, tepi perkotaan, perkotaan, ataukah pusat perkotaan. Sebagai contoh, di Indonesia, konsumen yang tinggal di pusat perkotaan akan lebih update terhadap perkembangan teknologi, maka untuk memasarkan produk teknologi atau gadget terbaru akan lebih cocok dilakukan di perkotaan. Contoh lainnya adalah untuk memasarkan produk branded eksklusif dengan harga mahal akan jauh lebih cocok untuk warga perkotaan dengan pendapatan yang rata-rata lebih tinggi dari warga pedesaan, yang juga didukung oleh alasan warga perkotaan lebih mementingkan prestise dan juga penampilan. Contoh lain dalam segmentasi geografis yaitu terkait dengan iklim daerah tersebut. Seperti, untuk memasarkan jaket tebal akan cocok untuk dipasarkan di daerah beriklim sejuk seperti misalnya Bandung. Daerah yang sejuk juga cocok menjadi tempat untuk memasarkan pemanas air dan kurang cocok menjadi tempat untuk memasarkan AC. Sebaliknya, daerah beriklim dengan udara yang panas akan sangat cocok menjadi tempat pemasaran AC dan kurang cocok untuk memasarkan jaket tebal, karena kebanyakan orang yang tinggal di daerah panas memakai kaos.

Kemudian, yang dimaksud dengan demografi adalah ilmu yang mempelajari tentang besar, komposisi, distribusi, dan perubahan penduduk (Donald J.Bogue, 1985). Menurut Hauser dan Duncan, demografi adalah ilmu yang mempelajari jumlah, sebaran territorial, dan komposisi penduduk, serta perubahan penduduk karena natalitas, mortalitas, migrasi, dan mobilitas sosial. Namun menurut Spiller dan Baier, demografik adalah statistic yang terukur dan teridentifikasi yang mendeskripsikanpopulasi ko nsumen. Unit primer dalam observasi demografi adalah individu, sedangkan unit keluarga dan rumah tangga masuk ke dalam perhatian kedua. Variabel umum dalam segmentasi demografis adalah usia, jenis kelamin, level pendidikan, level pendapatan, etnis, status pernikahan, kepercayaan, serta kewarganegaraan. Di Indonesia contohnya adalah, bagi marketers perlu untuk mengetahui range usia, kelas sosial, dan status pernikahan target konsumen saat akan menyusun strategi pemasaran. Misalnya, ketika akan memasarkan detergen, marketers akan membidik target konsumen ibu rumah tangga. Untuk memasarkan restoran berkelas, misalnya, marketers akan membidik target konsumen dengan pendapatan besar.

Kemudian, untuk segmentasi berdasarkan faktor sosial, akan meliputi kebudayaan konsumen, subbudaya, kelas sosial, peer grup, dan referensi individu. Faktor sosial mendemonstrasikan akibat di mana orang lain dalam masyarakat terkait dengan proses decision-making dan aktivitas konsumsi. Dalam sebuah kelompok, peer groups turut berpengaruh dalam melakukan proses reinforcement terhadap konsumen lain. Reinforcement ini terutama memiliki dampak yang besar dan kuat terhadap kebiasaan konsumsi remaja. Misalnya, di Indonesia adalah pengaruh peer group dalam membuat konsumen membeli atau menggunakan suatu barang tertentu seperti gadget atau jasa restoran dan juga salon.

Yang dimaksud dengan psikografi adalah suatu studi tentang gaya hidup, kepercayaan, dan sistem value dari individu. Meskipun pembeli memiliki karakter geografis, demografik, dan sosial yang umum, seringkali mereka memiliki karakter membeli yang berbeda. Segmentasi psikografis membagi konsumen ke dalam grup yang berbeda berdasarkan variabel kepribadian dan gaya hidup.

Yang dimaksud dengan technografi adalah alat ukur pada suatu daerah pemasarn yang berdasar pada perkembangan penggunaan teknologi pada suatu daerah tertentu. Di Indonesia, misalnya adalah pada suatu daerah tertentu operator seluler yang sudah masuk memiliki sinyal yang lemah, maka akan bisa terdapat produsen operator seluler baru yang dapat menjangkau daerah tersebut atau bisa juga operator seluler lama yang akan memperbaiki performanya. Jika marketer tidak mengetahui kondisi technografi di daerah tersebut, maka akan sulit bagi dia untuk melakukan rencana pemasaran strategis maupun pengembangan produknya.

Kemudian, untuk segmentasi synchografi adalah suatu aktivitas mengikuti dan memenuhi kebutuhan konsumen, dalam hal ini adalah aktivitas pemasaran. Misalnya, di Indonesia semakin banyak terjadi polusi udara di mana-mana, maka konsumen akan membutuhkan masker dan juga mobil ramah lingkungan.

DAFTAR PUSTAKA

Spiller, L., dan Baier, M. (2009) Contemporary Direct and Interactive Marketing, Second Edition, New Jersey : Prentice-Hall, Inc. Hal : 59-87.

Web Metrics dan Web Trends sebagai Bagian dari Pengukuran Efektivitas Web Site

Dalam pemeliharaan web site, efektivitas dari aktivitas pemasaran web site itu sendiri perlu diukur. Pengukuran keefektifan web site dapat dilihat salah satunya dengan web metrics. Kata ‘metrics’ dalam web metrics mengacu kepada suatu pengukuran, yang dapat pula diartikan suatu ilmu dalam mengukur web sites. Secara spesifik, pengukuran ini berlaku saat mengukur events dalam web site, dan menciptakan suatu trend. Dalam kasus ini, event adalah klik yang diciptakan manusia.

Menurut www.seokita.com, wilayah dari web metric dan analisis adalah baru dan selalu berkembang. Dibangingkan dengan traditional offline marketing, Internet menyediakan kesempatan yang tidak ada bandingannya untuk mengukur bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis. Web metric dan analisis membantu dalam memonitor dan meningkatkan sasaran 1 dan 2. Hal ini dilakukan dengan memberi perhatian lebih pada asal pengunjung tersebut datang, mempelajari kata kunci apa yang digunakan untuk menemukan site kita, melihat bagaimana proses mereka dinavigasi, dan aksi-aksi apa saja yang mereka lakukan sepanjang jalan. Informasi ini menjadi sangat penting dalam pertumbuhan bisnis kita.

Web metrics pertama lebih dikenal sebagai traffic log atau site statistic. Keduanya mengukur hal-hal seperti server hits, unique visitors, repeat visitors, entry pages, exit pages, first page visited, second page visited, and average time spent on a page or the site.
Sekarang software log analysis terbaru dapat menunjukkan lebih banyak business-specific web metrics.
Termasuk didalamnya conversion ratio, browse-to-buy rates dan customer-acquisition cost. Sejalan dengan research dan development area ini berlanjut, kita akan melihat munculnya metric-metric baru, bersamaan dengan tool-tool yang diperbaharui untuk mengukur mereka.

Sekarang ini, dengan tool yang tepat sangat mungkin untuk memonitor tingkah laku pengunjung web seperti bagaimana dan dimana mereka menemukan website kita, pada page yang mana mereka berhenti, dan apakah mereka melakukan aksi yang kita ingikan atau tidak. Untuk informasi seperti ini sangat berharga, untuk menyelaraskannya dengan strategi SEM, pemilihan kata kunci, arsitektur web dan desainnya. Pada dasarnya, kita harus mengetes dan meningkatkan apa yang sedang berjalan, kurangi yang tidk perlu dan temukan pendekatan baru yang dapat bekerja lebih baik. Proses ini akan meningkatkan return on investment (ROI) secara konstan.

Web metrics sebenarnya merupakan bagian dari web analytics yang merupakan pengukuran, pengumpulan, analisis dan proses pelaporan data dari internet untuk memahami dan mengoptimalkan kegunaan dari web. Web analytics tidak hanya sebagai alat untuk mengukur web site traffic, tetapi dapat digunakan sebagai alat untuk melakukan riset bisnis dan riset pasar. Aplikasi web analytics juga dapat digunakan untuk membantu perusahaan mengukur hasil dari iklan print tradisional. Misalnya saja, membantu untuk mengestimasikan bagaimana perubahan traffic dari suatu web site setelah launching iklan baru dilakukan. Web analytics kemudian akan memberikan data tentang jumlah pengunjung, page views, dll untuk mengukur kepopuleran dari web site yang kemudian akan membantu untuk eksekusi market research.

Menurut Google Analytics, terdapat beberapa definisi dari nama satuan yang biasa digunakan dalam metrics. Nama tersebut biasanya akan keluar dalam Custom Reports, yaitu laporan akan traffic web site tersebut.

Nama Metric	Kategori	Definisi
Bounces Bounce rate Clicks Entrances Exits New Visits Time on Page Pageviews Unique Pageviews Visits with Search Unique Purchases	Site Usage Site usage Site usage Site Usage Site Usage Site Usage Site Usage Site Usage Content Content E-Commerce	Mengidentifikasikan jumlah single page yang dikunjungi ke situs kita dalam dimensi yang telah ditentukan. Sebagai contoh, ketika kita mengaplikasikan metric ini ke dalam dimensi Ad campaign, maka akan menunjukkan jumlah single page yang dikunjungi dalam situs kita dari pengguna yang masuk ke dalam situs kita melalui iklan khusus yang sudah terpasang. Persentase dari single page yang dikunjungi . Mengidentifikasikan jumlah atau berapa kali seorang pengguna melakukan klik pada iklan kita. Metric ini mengidentifikasikan jumlah pengguna yang masuk ke dalam situs kita. Jumlahnya akan selalu sama dengan jumlah kunjungan ketika diaplikasikan ke dalam web site secara keseluruhan. Maka dari itu, metric ini paling berfungsi ketika dikombinasikan dengan halaman konten di mana akan mengindikasikan jumlah suatu halaman yang berperan sebagai pintu gerbang ke dalam situs kita. Metric ini mengidentifikasikan jumlah pengguna yang keluar dari situs kita, seperti halnya entrance, jumlahnya akan selalu sama dengan jumlah kunjungan ketika diaplikasikan ke dalam web site secara keseluruhan. Untuk menentukan jumlah halaman tertentu menjadi halaman terakhir yang dikunjungi oleh visitors, gunakan metric ini dengan dikombinasikan terhadap particular content pages. Jumlah pengunjung baru yang belum pernah mengunjungi situs ini sebelumnya. Mengindikasikan berapa lama pengunjung menghabiskan waktu pada halaman tertentu. Didapatkan dengan menjumlahkan initial view time untuk halaman tertentu dengan initial view time halaman berikutnya. Maka, metric ini tidak dapat diaplikasikan pada exit pages pada situs kita. Mengindikasikan jumlah total halaman yang dilihat pada situs kita ketika diaplikasikan pada dimensi yang telah ditentukan. Sebagai contoh, jika kita memilih metric ini bersama dengan Request Url, maka akan menghasilkan jumlah page views atas hasil yang didapat dari Request Url untuk report kita. Jumlah unique visitors atas halaman tertentu. Jumlah total kunjungan di mana situs search internal digunakan. Total jumlah / berapa kali produk ini terlihat dalam transaksi.

Bagian web analytics yang kedua adalah web trends, yang merupakan perusahaan swasta dengan menyediakan jasa web analytics dan solusi software lainnya yang terkait dengan pemasaran. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 1993, dan sampai sekarang telah melayani lebih dari 10.000 perusahaan besar maupun kecil di seluruh dunia.

Sejarah perusahaan ini bermula pada tahun 1993 ketika W. Glen Boyd dan Eli Saphira mendirikannya. Perusahaan ini mulai Go Public pada tahun 1999, dengan keuntungan mencapai $45.5 juta. Pada tahun 2001 NetIQ, suatu perusahaan California membeli WebTrends di pasar saham senilai $1.1 miliar, dan kemudian menjualnya empat tahun kemudian kepada Francisco Partners senilai $94 juta.

Pada bulan Desember 2006, WebTrends bergabung dengan ClickShift, suatu perusahaan solusi optimalisasi dalam dunia periklanan online. Teknologi ClickShift kemudian diintegrasikan dengan WebTrend Marketing Lab Suite, yang mencakup analisis dan pemasaran produk pergudangan. Penawaran ini kemudian diberi brand baru menjadi WebTrends Dynamic Search. Kemudian pada bulan Agustus 2008, produk ini di launching ulang menjadi WebTrends Ad Director.

Sedangkan yang dimaksud dengan WebTrends Ad Director adalah solusi optimisasi automatis dalam manajemen iklan search / pencarian berbayar. Teknologi ini mengevaluasikan kombinasi dari jaringan, keyword, posisi, kreatif, dan landing pages, kemudian mengalokasikan periklanan dalam bentuk dollar ke kombinasi performa terbaik melingkupi major search network, seperti Google, Yahoo, dan MSN.

REFERENSI

http://www.google.com/support/googleanalytics/bin/answer.py?hl=en&answer=99118

http://www.mediacast.sun.com/users/~pstrupp/media/introduction_to_web_metrics.pdf

http://www.opentracker.net/en/articles/web-metrics-site-statistics.jsp

http://www.seokita.com/menggunakan-web-metrics-untuk-meningkatkan-site/

Leggatt, Helen (2008-08-18). "Webtrends' Ad Director to improve search results". BizReport. http://www.bizreport.com/2008/08/webtrends_ad_director_to_improve_search_results.html.

"WebTrends sale not imminent". www.bizjournals.com/portland. 2007-11-01. http://www.bizjournals.com/portland/stories/2007/10/29/daily39.html.