Istilah CRM mungkin terdengar asing di telinga sebagian besar dari kita, tetapi bagi mereka yang sudah akrab dengan dunia pemasaran melalui web dan juga e-commerce, tentunya istilah ini sudah bukan merupakan barang baru lagi. Kemudian, apakah yang dimaksud dengan CRM itu? Menurut http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM, Customer Relationship Management adalah suatu istilah yang berkaitan dengan industri informasi yang mencakup metodologi, software, dan biasanya kemampuan internet yang membantu seorang pengusaha mengatur hubungan dengan customer dengan suatu cara yang teratur.
Perusahaan yang melakukan CRM dewasa ini sudah sangat banyak. Pada dasarnya, mereka yang tujuan akhirya adalah meningkatkan angka penjualan, terus berupaya untuk mempertahankan pelanggannya agar menjadi loyal customer dan tidak berpindah ke perusahaan lain. Untuk mempertahankan pelanggan, mereka berupaya untuk menjalin dan mempertahankan hubungan yang telah ada dengan semua stakeholder maupun share holdernya secara berkelanjutan. Cara yang dilakukan perusahaan tersebut bervariasi, misalnya seorang pengusaha dapat membuat suatu database tentang konsumen yang berisi tentang data konsumen menurut geografis dan demografis secara detail yang bertujuan agar bagian sales, marketing, dan manajemen perusahaan dapat secara langsung mengakses informasi dalam database tersebut sehingga ke depannya dapat menyesuaikan kebutuhan konsumen dengan produk dan penawaran mendatang, mengingatkan konsumen tentang persyaratan servis, bisa juga untuk mengetahui produk apa saja yang telah dibeli konsumen sehingga dapat mengetahui tipe produk yang paling dicari dan diminati oleh konsumen dan lain sebagainya.
Untuk dapat lebih memahami apa CRM ini, logikanya adalah pada dasarnya, setiap perusahaan memiliki pelanggan, dan setiap perusahaan harus memelihara beberapa informasi dasar tentang pelanggan seperti nama, alamat, pembelian, kontrak, tagihan, dll. Oleh karena itu setiap perusahaan harus memiliki minimal dasar dari teknologi CRM untuk melacak dan melayani para pelanggan. Bahkan bisnis berskala kecil menggunakan Outlook, Quicken atau aplikasi lain untuk tujuan ini. Apabila sebagai seorang pengusaha menggunakan Microsoft Outlook untuk komunikasi sehari-hari, task finder dan memerlukan suatu cara untuk melacak penjualan ke depan dan ingin untuk berbagi data di seluruh kantor perwakilan, kemudian juga untuk meningkatkan pemahaman tentang proses penjualan, untuk memudahkan dalam proses bisnis di daerah target pemasarannya, serta memerlukan sistem pelaporan terpadu dengan beberapa spreadsheet excel, maka pengusaha itu perlu melengkapi usahanya dengan CRM.
Pada dasarnya, CRM mencakup tiga operasi dasar: meletakkan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama yang telah merasakan kepuasan, dan meningkatkan hubungan dengan tipe pelanggan semacam itu, sehingga ke depannya bisnis akan lebih menguntungkan. Mencari pelanggan baru merupakan hal yang berbeda dengan mempererat loyalitas pelanggan, karena dalam mempererat loyalitas pelanggan diperlukan antisipasi terhadap setiap pelanggan individu dengan menyediakan kebutuhan mereka pada waktu yang tepat. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap usaha yang tergantung pada pelanggan tergantung pada keberhasilan manajemen hubungan dengan pelanggan (CRM).
Contoh aplikasi CRM yang sangat memberikan kontribusi positif dalam dunia bisnis adalah seperti Mark & Spencer dan Amazon. Dengan teknologi ini, Mark&Spencer dapat memberi tahu kepada pelanggannya yang menyukai busana-busana karya perancang tertentu ketika ada model baru yang datang dari perancang itu. Amazon juga memanfaatkan teknologi ini, bahkan CRM ini merupakan rahasia terbesar dari kesuksesan Amazon selama ini. Dengan kecerdasan bisnis yang dimiliki oleh CRM, Amazon dapat memberikan layanan pada pelanggan sesuai dengan kepribadian pelanggan. Seakan ketika pelanggan memasuki situs Amazon, pelanggan langsung menemui seorang pelayan pribadi yang hafal diluar kepala nama pelanggan, tanggal ulang tahun pelanggan, pengarang, ataupun jenis buku kesukaan pelanggan. Pelayan tersebut juga mengetahui abstraksi dan peringkat dari semua buku yang dijual di dunia. Bahkan pelayan tersebut dapat memberikan bonus-bonus tergantung seberapa sering pelanggan berbelanja di situs tersebut.
CRM juga dapat meningkatkan keuntungan bagi bisnis dengan mengurangi biaya operasional, yang biasanya pada pusat panggilan atau sistem distribusi, serta meningkatkan customer value melalui suatu konsep pemasaran yang cerdas yang berbasis penggunaan data tentang pelanggan. Menurut O’Brien, CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/jasa berkaitan dengan bisnis operasional perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Singkat kata, software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya.
Menurut sudut pandang industri, CRM terdiri dari :
• Membantu pengusaha agar marketing department nya dapat mengidentifikasi dan menargetkan konsumen terbaik menurut mereka, mengatur marketing campaign, dan meningkatkan kualitas dari sales team.
• Membantu organisasi untuk meningkatkan telesales, account, dan sales management dengan mengoptimalkan informasi yang didapatkan dari para karyawan, meluruskan proses yang telah berjalan (misalnya, dengan melakukan order menggunakan handphone).
• Memperbolehkan hubungan yang bersifat individual dengan konsumen, dengan tujuan meningkatkan kepuasan konsumen dan memaksimalkan keuntungan; semua itu dilakukan dengan mengidentifikasi konsumen mana yang paling menguntungkan kemudian memberikan mereka pelayanan dengan kualitas terbaik.
• Menyediakan karyawan dengan informasi dan proses yang penting untuk mengetahui konsumen, memahami dan membangun hubungan secara efektif membangun hubungan di antara perusahaan, customer base, dan partner distribusi (http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM).
Customer service dan call center operations dapat menggunakan CRM untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Dengan otomatisasi service request management, knowledge bases dan call routing, para staff dapat menjadi lebih produktif dengan memastikan bahwa semua permintaan layanan pelanggan dapat dijawab dan setiap masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan baik secara lebih cepat. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang / masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty (http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx).
Dalam risetnya, Freeman & Seddon menyatakan ada keuntungan yang didapat perusahaan dengan penerapan CRM ini. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat, pengurangan cycle time, dan headcount reduction. Kedua, perusahaan dapat meningkatkan management decisions dan profit. Ketiga, customer service dapat ditingkatkan layanannya. Yang terakhir, perusahaan dapat meningkatkan business growth and support.
Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan transaksi lebih cepat, membantu dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik, serta meningkatkan customer satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang prima.
REFERENSI
Freeman, Phillip & Seddon, Peter, Benefits from CRM-Based Work Systems. (http://csrc.lse.ac.uk/asp/aspecis/20050161.pdf ).
Gunawan, Felix. Mencermati Konsep Business Inteligent di Perusahaan. Jurnal Sosioteknologi Edisi 9 Tahun 5, Desember 2006.
O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management Information Systems: Managing Information Technology in the E-Business Enterprise (5th ed.), McGraw-Hill Higher Education, pp.128-131.
http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/mar/article/viewArticle/17003
http://sbinfocanada.about.com/cs/marketing/g/crm.htm
http:// searchcrm.techtarget.com/definition/CRM
http://www.marksandspencer.com/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar